蘇醫協辦〔2015〕10號

各會員醫院：

為了規范醫院社會工作及志愿服務工作，本會組織醫院社會工作暨志愿服務工作委員會編寫了《江蘇省醫院社會工作及志愿服務工作管理指南》，現印發給各會員醫院，供參考。在實踐中有何意見與建議，請與本會聯系，以便修改完善。

附：江蘇省醫院社會工作及志愿服務工作管理指南

江蘇省醫院協會

2015年11月6日

抄  送：省衛生計生委醫政醫管處

江蘇省醫院社會工作及志愿服務工作管理指南

為進一步推動和規范醫院社會工作及志愿服務工作，根據我省醫院實踐，本會組織制定《江蘇省醫院社會工作及志愿服務工作管理指南》，旨在幫助和指導會員醫院提高醫院社會工作及志愿服務工作管理水平。

一、總則

（一）基本內涵

醫院社會工作是指在醫療機構中圍繞醫療過程所開展的解決患者及家屬心理性、社會性問題的職業化社會服務。志愿者服務是指不為物質報酬，基于良知、信念和責任，遵循“奉獻、友愛、互助、進步”的精神，志愿為社會和他人提供服務和幫助的行為。

（二）服務對象

主要是就診的患者、患者家屬、醫務人員等。

（三）主要內容

醫院社會工作：包括健康干預、心理支持、人文關懷、協調關系、鏈接社會資源等。

志愿者服務：包括就醫輔助、陪伴撫慰、人文關懷、生活協助、文明倡導、社會服務等。

（四）發展目標

推動醫院社會工作及志愿服務工作的規范化、制度化和社會化，幫助醫患解困，促進社會文明。

二、崗位與內容

醫院可根據實際情況及患者需求開展多種形式的醫院社會工作及志愿服務工作。

（一）醫院社會工作崗位及內容

以服務住院患者為主。內容包括接受患者的求助；協助患者及家屬處理心理情緒困擾，處理危急事件；促進患者積極配合治療，增強其治療、康復的信心；促進醫患之間的溝通和醫療信息的傳遞；協助患者及其家屬面對和處理因疾病而引起的困難；傳播健康保健知識，提升自我保健能力；協助醫護人員處理心理情緒困擾、失落、哀傷等負面情緒；提供有關患者需求的資訊并對醫院完善服務提供合理化建議。

（二）志愿者服務崗位及內容

志愿者服務崗位大體可以分為門急診、住院部兩大部分。

門急診志愿服務。包括詢問臺服務、診區服務、自助就醫設備服務、巡視服務等。服務內容包括導醫導診、維持秩序、協助辦理就醫卡、幫助患者填寫就診相關信息、幫助患者使用自助就醫設備、接受咨詢、解答門急診就醫流程、維護就診環境等。

住院部志愿服務。包括出入院登記處、病區護士站、病房等。服務內容包括接受咨詢、幫助患者辦理出入院手續、與住院患者及家屬溝通交流、陪伴、陪同檢查、生活協助、圖書借閱、心理撫慰、人文關懷等。

三、招聘與培訓

（一）招聘條件

具有合法的身份證明；年滿 18 周歲（未滿18周歲的志愿者必須由合法監護人簽署知情同意書）；身體健康，具備從事醫院社會工作或志愿服務工作相應的基本能力和身體素質；具備良好的思想品德和奉獻精神，認同志愿者精神和目標，不以追求物質報酬或其它私利為目的；自愿報名，接受醫院安排，遵守醫院的規章制度；醫院社會工作者還應具備相關的專業知識。

（二）方式及流程

填寫《醫院社會工作/志愿服務申請表》，提出申請；進行初選，初選合格者進入面試，由面試小組對申請者的服務動機、身體狀況和溝通能力等進行審核評估；通過審核后，填寫《醫院社會工作/志愿服務承諾書》，未滿18周歲的志愿者必須由合法監護人簽署《志愿者監護人知情同意書》；完成崗前的基礎培訓和崗位培訓；完成《醫院社會工作/志愿者注冊登記表》，正式成為醫院社會工作者或志愿者。

（三）培訓

按照培訓內容可分為基礎培訓、崗位培訓、能力提升培訓。

基礎培訓。包括志愿精神、權利與義務、醫院歷史及環境介紹、醫院相關規章制度、醫源性感染的預防、醫院應急措施與預案等。

崗位培訓。包括崗位職責、服務內容、服務流程、服務規范以及其他按醫院社會工作/志愿服務崗位的要求所應掌握的專業知識和技巧等。

能力提升培訓。包括醫院基礎醫學知識培訓（CPR操作、中暑等急救技能）、服務知識和技巧提升培訓、組織能力、協調能力、溝通能力培訓及針對骨干社會工作者或志愿者的領導力培訓等。

培訓方式可以有課堂講授、小組討論、角色扮演、實地演練、經驗交流、個別或小組輔導等多種形式。

完成培訓后，需要對經過培訓的醫院社會工作者或志愿者進行考核，以確定其已經具有進行志愿服務的基本素質和技能。

四、服務與規范

（一）服務理念

以人為本，服務社會；微笑服務，真誠待人；組織規范，遵守紀律；一視同仁，開放圓融；有效溝通，和諧醫患；愛的奉獻，溫暖你我。

（二）服務流程（流程圖）

前往工作站簽入；統一著裝（穿志愿者馬甲、佩戴胸牌），病區服務人員應按照六步洗手法的要求洗手；前往服務地點進行服務；服務結束至工作站簽出，向負責人反饋情況